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变革求新 勇担责任 国寿财险创新保险保障和保险服务

  3月15日,在“2021中国保险业服务创新峰会”上发布了保险业年度服务及理赔经典案例。经专家评审,“创新型安责险事故预防服务模式”获评“2020-2021年度中国保险十大服务创新经典案例”。

  “服务创新的一个重要的理念就是探索基于价值创新的风险减量管理,来推动社会风险管理总绩效的提高。”中国人寿财产保险股份有限公司(下称“国寿财险”)副总裁周海涛认为,当下,财险保险的服务创新聚焦于服务社会、服务民生方面创新攻坚,以及联合社会资源,集智汇力,变革求新。

  产服融合,回归风险保障功能的服务基因

  创新是一个重塑的过程,破而后立。国寿财险的服务创新理念定位于客户为要、产服融合。

  简单地具象到“精致产品+品质服务”:一方面,做精产品,通过载体赋予新的保险价值,让产品更有品质、更有品味、更有品牌,让社会安定、让政府安心、让客户安全;另一方面,拓宽服务,通过更全面的风险管理解决方案,悟于客户的规划,聚焦经营客户,致力于做时间的朋友。

  近年来,国寿财险聚智社会安全,会同科研院校打造了安全生产责任险,事故预防山东昌乐模式,产服融合,变事后赔偿为事前防范,大幅降低了工伤事故发生率,减少了重大安全事故隐患的数量,得到了国家应急管理部、上级监管机构和当地政府的高度认可,获评为“2020-2021年度中国保险十大服务创新经典案例”。

  此外,国寿财险开发了“安心防智慧防灾防损云平台”,让科技有智慧,让创新有温度,使服务送安心。作为业内首家采用全国产化GIS平台搭建的智能风控云平台,安心防智慧防灾防损云平台对接了国家预警信息发布中心14大类自然灾害实时数据,融合保险公司承保理赔等业务信息,打造智能风险管理系统,实现客户风险空间化展现和自然灾害精确预警、防灾减灾和救援服务精准投放。由此,安心防智慧防灾防损云平台赢得政府、客户以及同业等多方肯定,在2020中国金融科技年会上获评“金融科技创新突出贡献奖、开发创新贡献奖”。

  重塑价值,践行“有我,财安心”的关怀守护

  营造客户与国寿财险之间全新的关系,与客户携手同行、共创共赢,是国寿财险心之所向。发力服务创新,国寿财险以四个“重塑”,即重塑客服、重塑理赔、重塑信息、重塑经营,践行“有我,财安心”的关怀守护。

  国寿财险不断满足客户保险服务需求、优化保险服务体验、强化消费者权益保护,打造有速度、有效度、有温度的服务。一方面,通过互联网科技赋能,畅通线上服务流程,提升服务线上化、智能化和智慧化水平;另一方面,通过多个维度提供细腻、周到、富有人性化、有温度的服务,从聚焦事后理赔到聚焦风险减量管理服务转变,全面提升客户体验。

  日新月异的科技已经发展成为服务创新重要引擎。国寿财险科技赋能,推进智能化水平提升,积极引入ASR语音识别、NLP用户意图分析、知识图谱等技术,建立算法模型,在客服、回访、质检、知识、培训等五个内外部业务领域研发上线了五个AI平台,引领服务智能化深度应用,为数百万客户提供了便捷性服务。

  优质理赔服务更让国寿财险多项数据创历史新高。2020年国寿财险赔付金额高达478亿元,同比增长8.75%;理赔给付案件数达到741万件,同比增长3.61%。2020年国寿财险客户获赔率99.9%,客户满意度达96.98%。高效让优质服务更深入人心。2020年,中国人寿财险小额赔案时效为4.1天,同比缩减5.99%;自助理赔最快时效达到4分钟。

  国寿财险不断优化消费者权益保护管理架构、制度、流程,投诉指标管控效果显著,在行业主要主体中处于领先水平,荣获“2020中国最佳客户联络中心奖”,连续十一次蝉联CNCCA“中国十佳呼叫中心”年度最高奖项。

  此外,结合客户服务需求痛点,国寿财险积极联合各地公安交管部门,深化“警保合作”范围,创新警保服务模式。从合作之初的“星光守护”公益宣传,到交通事故快处快赔、农村交通安全劝导、车驾管便民服务等多项跨界领域,实现了从人员“相加”到勤务“相融”,从信息“封闭”到资源“共享”,从运行“融合”到机制“融活”的质量变革、效率变革、动力变革。2020年,国寿财险在全国551个服务网点设立车驾管社会服务站,为老百姓提供代办年审、违章缴纳、补换驾驶证、免检标识申领等交管业务便民服务20余万人次,做到“让数据多跑腿,让群众少跑路”。

  履行责任,服务大局彰显国企担当

  为破解贫困人口投保难、理赔时效慢、公益扶贫数据公开性无法实现等问题,国寿财险不断优化创新互联网保险扶贫模式,积极探索“互联网+精准扶贫”业务合作创新,立足互联网大数据平台,利用大数据、区块链等互联网前沿技术,对各流程节点进行了线上化开发,为贫困户投保理赔带来了便捷。区块链精准扶贫项目开展至今,中国人寿财险已为云南、四川、新疆、内蒙古、陕西等15省(区)73个贫困县,855.01万建档立卡贫困户提供6729.87亿元风险保障。截至2020年12月31日,累计理赔人数119961人,赔款支出约1.74亿元,发挥了精准扶贫的示范效应。

  数据显示,在新冠肺炎疫情肆虐的2020年,国寿财险抗疫捐款捐物超455万元,赠送保障金额达533亿元,实现了经济“减震器”和社会“稳定器”重要作用。

  服务以人为本,科技向阳而生。国寿财险创新保险保障和保险服务,紧跟国家“十四五”规划,融入健康中国2030、乡村振兴、绿色生态、社会治理等经济发展大局,在农险、健康险、责任险等领域重点发力,国寿财险将持续发挥企业风险管理的专业能力和专业作用,彰显行业价值,助力实现2035远景目标。

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